为一家行业领先的保险公司设计的CRM系统

谁? 做什么?

这是一家在保险、金融服务方面领先的服务提供商，当他们在进行一个功能复杂、有固定时间和预算要求的敏捷软件项目时发现自己需要帮助，这个项目涉及 到在一个框架性软件包产品上进行客户化定制和集成。基于ThoughtWorks在企业应用架构与集成、J2EE平台和Forte方面的优秀表现，以及我 们成功的客户业绩，该企业选择ThoughtWorks开发和交付这个项目。

为什么?

该公司当时正在使用多种客户服务平台。这些系统都是为某个专门的产品线专门设计的一次性解决方案。客户决心采用一个通用的、在功能和技术方面都可以扩展的平台，这样可以更高效地安排和使用客户服务人员，为所用产品线提供统一的客户服务。

怎么做?

采用Chordiant 3.5版作为客户联系管理系统的基础。这个框架可以支持使用Java语言进行广泛定制开发，包括各种桌上应用组件、Web组件和电脑电话集成（CTI）组 件的开发；这个框架同样还在各种数据访问、原有系统集成和工作流方面具有优势。采用敏捷技术为所有的呼叫中心提供统一的平台，作为记录系统来记录在各种渠 道发生的客户-企业互动。

成果?

ThoughtWorks和客户团队共同合作准时提供了顾客联络管理系统，在预算之内并实现附加的功能。新平台的好处有:

• 使顾客服务人员容易地支持多个产品系列。
• 新职员的培训效率化。
• 对更加高效率的顾客服务做贡献。
• 改善在前线顾客服务人员和办公室人员之间的综合化。
• 改善用户经验。

对该顾客内部的IT部门来说，这个项目的成功也为该部门以后进行类似的开发工作提供了一个改进的开发过程。新系统可以支持多种产品线和计划，已经成为整个公司 默认的桌面系统。

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